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Pouco interessa o que você acha que é… no final, o que conta é como cada cliente se sente quando está consigo!
O sucesso não é uma coisa extraordinariamente bem feita. O sucesso é o somatório de muitos pequenos detalhes, extraordinariamente considerados e bem feitos.
A sabedoria popular dá-nos muitas dicas para o nosso dia-a-dia, para a nossa relação com os outros, para o nosso desenvolvimento pessoal e profissional.
Vamos descobrir, como alguns “ditados/ saberes populares” podem ser aplicados à nossa carreira, à nossa vida enquanto profissionais e nos dão dicas para melhorar a nossa performance no serviço ao cliente.
Quando o seu cliente olha para si, o que vê?
Convido-o a olhar-se ao espelho antes de arrancar para um novo dia de trabalho… como é a pessoa que está à sua frente? Parece-lhe uma pessoa confiante ou, pelo contrário, insegura? Vê uma pessoa cuidada ou desleixada?
A sua imagem é a primeira coisa que qualquer pessoa vê, mesmo antes de proferir uma só palavra. Então, assegure-se que esta joga a seu favor!
Como está o seu cabelo? Arranjado ou desalinhado e sem corte?
Se for homem, como está a sua barba? Bem aparada ou bem escanhoada, ou, pelo contrário, com aquele ar de fim-de-semana?
Se for mulher, atenção que a maquilhagem é essencial. Eu sei que muitas mulheres não gostam de se maquilhar. Pessoalmente, nos meus tempos de lazer também prefiro “a cara lavada” mas, maquilharmo-nos demonstra ao cliente que nos arranjamos para o receber, que ele é importante para nós.
Como estão as suas mãos? Sabia que é uma das primeiras partes para que a maioria das pessoas olham? Unhas bem tratadas dizem muito sobre si… se não cuida de si, como vai cuidar do seu cliente?
Como está a sua roupa? Caso tenha farda, está bem tratada e passada a ferro?
A forma como nos apresentamos diz muito aos outros sobre nós, por isso, dedique algum tempo a selecionar a sua indumentária e assegure que está sempre impecavelmente cuidada.
Há muitos anos, quando comecei a trabalhar, disseram-me: veste-te sempre de um modo adequado ao cargo que queres vir a ocupar no futuro e nunca àquele em que estás hoje. Tem piada a ideia e o seu “quê” de verdade.
Este ditado é verdade se não atender à dica que se segue… lendo os parágrafos seguintes, conseguirá assegurar-se que consigo não acontece!
Pode ser um excelente profissional, dominar cada técnica de serviço ao cliente, ser fantástico a criar empatia, mas… acordou mal disposto. Está com desafios pessoais e não se encontra focado, está cansado, enfim, coisas por que todos passamos. Mas começa a trabalhar e é nesse estado que atende o seu cliente. Garantidamente, terá um péssimo dia!
Lembre-se que quando entra no seu local de trabalho “começa o show”. Aprender a deixar à porta, tudo o que o impede de ser a melhor versão de si próprio, tem 2 grandes vantagens:
1º Não arranja mais chatices para juntar às que deixou à porta. Sim, pois bem sabe que se vai atender os clientes nesse estado emocional, é certo e sabido que não vai prestar um bom serviço;
2º No final do dia, olhará para a situação(ões) que deixou à porta com outro espírito, com outra calma e a situação(ões) parecerá bem mais simples do que quando entrou.
Quando está com um cliente, garanta que lhe dispensa toda a sua atenção.
No serviço ao cliente, muitas vezes, assisto ao profissional a despachar o cliente, convencido de que isso lhe agrada, já que ele esteve numa fila e esperou tanto… Nada mais errado!
Se o Cliente esperou, então, agora é hora de o compensar, dedicando-lhe toda a sua atenção! A única forma de o “compensar” é fazendo com que se sinta valorizado, escutado, acarinhado por si. Garanta que cada minuto de espera foi amplamente compensado pela atenção que lhe dá!
Se o despachar, que experiência é que ele viveu consigo? Esperou e, de seguida, foi “aviado”!
Detesto escutar profissionais a dizerem “temos de educar o cliente”. O seu cliente é seu filho? O seu cliente é sua mulher/marido, namorada/namorado? Não! Não tem de educar o seu cliente.
Deve demonstrar ao seu cliente que o seu serviço é profissional, fazer o cliente sentir-se seguro, acompanhado e valorizado ao longo de todo o processo, partilhando com ele aquilo que o pode ajudar e demonstrando como o processo está preparado para que, no final, ele viva uma experiência fantástica.
Se entrar “em guerra” com o seu cliente, perde sempre. É entrar numa luta perdida à partida.
Trazer o cliente para o seu lado é o segredo!
Sabia que um cliente só está verdadeiramente fidelizado depois de acontecer o primeiro contratempo? Até surgir a primeira situação desafiante, nós não sabemos como um profissional ou uma empresa vai lidar com a mesma…
Não existem empresas perfeitas, capazes de ter 100% de clientes felizes durante os 86.400 segundos que compõem um dia. A diferença entre as empresas “focadas no cliente” (empresas de sucesso) e as outras, assenta na capacidade que os seus profissionais de serviço ao cliente têm para lidar com as situações desafiantes, muitas vezes chamadas de Reclamação!
Escute o seu cliente! A reclamação é em 95% dos casos emocional e ao perceber o seu cliente e viver com ele a sua dor, encontrará a forma de transformar uma Reclamação em Fidelização!
Autor: Susana Areal
Ser um bom vendedor é tudo menos inato! Os melhores vendedores que treinei não nasceram com aquelas características que fazem muitos dizer “é mesmo vendedor”! E ainda bem!
“É mesmo vendedor” é uma expressão muito utilizada para descrever alguém capaz de falar sem parar. Alguém que lança 500 argumentos até que um ressoe na pessoa com quem comunica. Alguém com jogo de cintura para fugir a qualquer situação desagradável e com uma piada fácil na ponta da língua.
Não, não queira ser este vendedor!
Aqui ficam sete dicas para ser um bom vendedor, mais para se tornar num vendedor excepcional!
Mais do que ter um Processo de Vendas, é preciso que domine esse processo de vendas, que saiba especificamente o objetivo de cada passo e como o seguir.
É essencial que esteja tão à vontade com o Processo de Vendas que consiga sair dele, sempre que necessário, e voltar a entrar na hora certa, da forma correta.
Cada cliente é um cliente, com um perfil específico e que detesta os processos aplicáveis a outro tipo de cliente. O domínio de um bom vendedor deve ser tal que, para ir ao encontro do seu cliente, esteja sempre confortável para sair de um processo e, de seguida, o consiga trazer, com toda a confiança, para o processo mais adequado àquele tipo de cliente.
Cada passo tem um objetivo que, ao ser reproduzido, deverá conduzir a que o cliente compre o seu produto/serviço, com naturalidade, sem qualquer pressão de fecho da venda.
Pois é, vender não é só ser bom a comunicar. Para ser um bom vendedor, tem de estudar, de aprender, de querer saber tudo sobre os produtos/serviços que vende.
O cliente espera que seja capaz de responder às questões que ele tem, de lhe explicar qualquer coisa que pergunte, de lhe demonstrar como utilizar… Fugir às questões do cliente, colocam-no numa posição fragilizada e de descrédito.
Para o seu sucesso nas vendas é fundamental que dedique tempo a aprender tudo sobre os produtos/serviços que vende. Só assim conseguirá conquistar a confiança do seu cliente, decidir como apresentar cada produto/serviço e que argumentos utilizar, em função do cliente que tem à sua frente.
A autoestima e a autoconfiança são essenciais para se ser um bom vendedor (ou para ser um bom profissional de qualquer área), mas autoestima e autoconfiança são diferentes de ego!
Enquanto está com o cliente, ele deve ser centro da sua atenção, ele é que tem de se sentir importante. Não desperdice tempo durante um encontro com o seu cliente a tentar mostrar quão brilhante você é, aproveite o tempo que está com ele para descobrir quão brilhante ele é: como pensa, o que defende, qual a opinião do seu cliente.
Segundo o Professor Albert Mehrabian (Psicólogo Norte Americano, pioneiro no estudo da comunicação), o contributo para a comunicação é de:
7% Palavras,
18% Voz (forma como as palavras são ditas),
55% Linguagem corporal (incluindo expressões faciais).
Ora, mais do que aquilo que o seu cliente diz, é importante estar atento a como ele o diz!
Aprender a observar os sinais não verbais do seu cliente, tornarão todo o processo de vendas mais simples e rápido. Assim, eliminar-se-ão as objeções antes que estas surjam e tornar-se-á seguro o caminho para o fecho da venda.
A cada argumento seu surgirá a imediata reação do cliente… esteja atento e descubra se seguiu pelo caminho certo ou se é a hora de “fazer marcha atrás” e optar pelo caminho do lado.
Saber fazer as perguntas certas na hora certa tem 2 vantagens:
1º. Sabe qual a voz que qualquer ser humano mais gosta de ouvir? A sua própria voz! Pois é, as pessoas gostam de falar e de se escutar a si próprias. Aprendendo a dar apenas feedback que encoraje o seu cliente a continuar a falar, fará com que ele goste mais de si a cada frase, pois sente que o compreende, que tem a sua atenção.
2º. Com as perguntas certas, descobre o que é mais importante para o seu cliente, o que é que ele valoriza, o que realmente quer (ou não quer) num produto/ serviço, quais as suas motivações ou receios, o que o fará comprar, como toma a decisão de venda, quão curto ou detalhados devem ser os seus argumentos (quando chegar a esta etapa do processo).
Costumo dizer que qualquer cliente compra com apenas dois argumentos de venda, agora têm é de ser os argumentos certos para ele!
Sempre que der por si a argumentar e argumentar e argumentar: Pare! Não percebeu nada sobre o cliente que tem à sua frente e está a maçá-lo com uma lengalenga que lhe está a passar, completamente, ao lado!
Retome os pontos anteriores: o que lhe passou ao lado? Se o cliente não mostrar sinais de compra no segundo argumento, recue. Transmitir-lhe mais aspetos, significará que não percebeu o que é importante para ele, o que ele procura verdadeiramente no produto/ serviço e que está a vender àquele cliente como venderia a outro qualquer!
Cada cliente é um cliente com especificidades próprias. Como tal, cada um tem a sua motivação para comprar o produto/serviço. Antes de começar a argumentar aleatoriamente, assegure-se que descobre quais são os motivos que o farão comprar.
Sabe quem é que precisa de dominar técnicas de Fecho de Vendas? Quem não percebe nada de pessoas nem de vendas!
As vendas agressivas já eram. Vender/Comprar tem de ser uma experiência agradável!
Se se adaptar ao cliente que tem à sua frente, se seguir as seis dicas anteriores, fechar negócio é a consequência natural.
As técnicas de Fecho da Venda fazem o cliente sentir-se pressionado, indeciso, com receio. O ser humano, por natureza, não gosta de tomar decisões e quando se utilizam as técnicas de fecho agressivas está-se a fazer com que o cliente viva, exactamente, aquilo que ele não gosta de viver.
Conduza o Processo de Vendas com naturalidade, siga as dicas anteriores e assuma que o cliente comprou. Para ele é mais prazeroso aceitar tacitamente do que ter “aquele momento chave” de pressão absoluta.
Quando amamos o que fazemos estamos dispostos a dar “aquele extra” que só os campeões estão dispostos a dar.
Quando amamos o que fazemos, procuramos saber mais, estudamos, pesquisamos mais livros da área, treinamos, preparamo-nos, continuamos a querer ser melhores a cada dia.
Sabia que tudo na vida ou está a crescer ou está a morrer? Repare na natureza: as plantas crescem até atingirem o seu pico e começam a murchar, os animais crescem e quando atingem o seu pico começam a envelhecer, até o sol nasce e alcança o seu pico ao meio dia e começa a pôr-se…
Um dos segredos das pessoas de sucesso é garantirem que estão sempre a crescer, de modo a que cada vez que atinjam o “pico”, tal como o sol do meio dia, fixem logo um novo objectivo, ainda mais alto, para que o crescimento se prolongue!
Autor: Susana Areal
Retiro é sinónimo de Transformação: desenvolvimento pessoal e profissional!
Falar num Retiro SWAT é falar em Desenvolvimento Pessoal e Desenvolvimento Profissional. Transformação, Crescimento Pessoal, Mudança são as palavras mais utilizadas, para descrever esta experiência, por quem já participou nos nossos Retiros.
Um Retiro é uma experiência de imersão: 24 horas por dia, inteiramente dedicadas a si! É um convite a uma viagem a si próprio, acompanhado por treinadores que o guiam enquanto se descobre; ultrapassa barreiras que muitas vezes nem sabia que existiam e aprende novas ferramentas de desenvolvimento pessoal e de Profiling, que o farão dar um salto na sua carreira.
Os dias começam sempre com uma aula especialmente desenvolvida para cuidar do seu corpo.
Segue-se o crescimento profissional: em cada dia aprenderá uma nova ferramenta que o ajudará a melhorar as suas capacidades de análise de pessoas, interpretação, comunicação, persuasão e motivação.
Dependendo do retiro, poderá ainda desenvolver a sua capacidade de vender mais e de forma mais rápida e eficaz ou, então, de liderar e motivar pessoas inspirando quem consigo se cruza.
Os finais de dia e noite são inteiramente dedicados ao seu desenvolvimento pessoal. Cada noite é uma experiência, cada noite é uma descoberta, cada noite é mais um passo no seu autoconhecimento e uma transformação de muros em pontes.
Esta viagem de desenvolvimento pessoal e profissional produz resultados como nenhuma formação, coaching ou mentoring lhe poderá proporcionar.
Terá uma equipa de Profiling specialists não só a treiná-lo, como a observá-lo e a ajudá-lo a melhorar, especificamente, os pontos que precisa para conduzir a sua vida ao próximo nível.
Você é o centro de toda a equipa SWAT! Cada participante é olhado como único e receberá o acompanhamento que precisar ao longo deste processo, garantindo que cada caminho de desenvolvimento pessoal é traçado e seguido. Desse modo, cada participante terminará esses 6 dias, mais rico, mais forte, mais conhecedor e capaz de viver a vida que merece!
A toda a hora, seja durante as sessões de corpo, as horas de treino de Profiling para vendas, liderança e motivação ou team building, seja durante as experiências de desenvolvimento pessoal e espiritual, estará sempre a ser apoiado pela equipa de Profiling specialists da SWAT e pela Susana Areal.
Como estará totalmente focado em si, no seu desenvolvimento pessoal e profissional: viverá momentos que jamais esquecerá!
Sentirá a mudança e o crescimento, a cada dia e a cada noite. Fortalecerá os seus pontos fortes e eliminará os que o limitam, de forma tão divertida quanto intensa!
Apesar das poucas horas de sono, acordará revitalizado e cheio de vontade:
Este tipo de Retiro é, então, sinónimo de crescimento e transformação. Vamos ajudá-lo a criar a melhor versão de si próprio numa viagem de desenvolvimento pessoal e profissional:
No final dos 6 dias, será um profissional mais capaz, mais sólido, repleto de novas ferramentas. No final dos 6 dias, será uma pessoa mais rica, mais feliz e completa, capaz de gerir as suas emoções e de criar a vida que quer viver. Uma pessoa que inspira quem o rodeia porque se conhece a si próprio e se comprometeu a viver a sua vida segundo os seus valores.
Queremos que saiba que, para toda a equipa SWAT, será um enorme privilégio acompanhá-lo nesta caminhada de desenvolvimento pessoal e profissional. Ajudar pessoas a transformarem-se na melhor versão de si próprios, é a nossa missão!
Preparado para viver esta aventura? Pronto para largar as amarras, abandonar os medos e desculpas e descobrir o que é realmente importante para si? Sente que é o momento de dar o próximo passo na sua carreira e no seu desenvolvimento pessoal?
Se respondeu que sim a alguma destas questões, então, é muito simples: descubra em pormenor o Programa do nosso Retiro de Vendas (já em Maio) e do nosso Retiro de Liderança (em Julho) e inscreva-se, pois as vagas são limitadas a 20 participantes!
Autor: Susana Areal
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Perto disto tudo o resto sabe a pouco.
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