Employee Experience - O que é?

Employee Experience – o que é?

O Employee Experience ou a “experiência do colaborador” tem começado a inspirar projetos complexos e a provocar transformações; de um conceito pouco aplicado pelas organizações passou para uma prioridade na gestão de talentos dos dias de hoje.

A Experiência do Colaborador está a ser experimentada por organizações voltadas para o futuro e que se preocupam verdadeiramente com as suas pessoas.

Contudo, ainda muitos se interrogam sobre o que é a experiência do colaborador e por que é que este é um tema de que se fala cada vez mais.

Para além do envolvimento… a pertença

Na área dos Recursos Humanos, há muito que se discute o “employee engagement”, o envolvimento do colaborador no seu trabalho e a vontade que, emocionalmente, tem em investir talento e entusiasmo na sua empresa e equipa.

Durante décadas, as organizações concentraram-se em aumentar o envolvimento dos colaboradores – melhorando políticas e dando vantagens, mudando processos e promovendo o ajuste cultural. Naturalmente, todas estas estratégias são válidas, contudo, nos dias de hoje, a gestão das pessoas quer ir mais longe e torna-se enorme o desafio do Employee Experience.

Alguns pressupostos servem para distinguir ambos os conceitos:

  • O Employee Engagement é uma filosofia de cima para baixo. Assenta na vontade de uma organização em que os profissionais decidam envolver-se com as ideias, a cultura, o trabalho e os resultados da empresa.
  • O conceito de Employee Experience por outro lado, é um conceito de baixo para cima, em que processos, locais e fluxo de trabalho são projetados em função das tendências dos colaboradores. Constitui a base, a estrutura, o longo prazo.

Embora não devendo ser negligenciado, o envolvimento (engagement) dos colaboradores por si só não é suficiente para abordar todas as questões associados ao ambiente de trabalho.

Os gestores e líderes desempenham aqui um papel fundamental. Efectivamente, os líderes têm que pensar em tudo, da cultura ao bem-estar, ao propósito e significado. Eles estabelecem as bases para colocar os colaboradores em primeiro lugar e fazer com que tudo ganhe vida de maneira personalizada para os membros da sua equipa, tanto pessoalmente quanto através dos canais digitais.  A experiência do colaborador assenta toda ela na criação de um caminho personalizado do colaborador de modo a suscitar-lhe um sentimento de real pertença à empresa. No entanto, cabe também a cada um dos membros da equipa trabalhar de forma a promover uma estrutura genuína e contribuir positivamente para a experiência geral. 

Ambos os conceitos acabam por fazer parte do ciclo de vida do colaborador, contudo, o Employee Experience não se concentra apenas no ciclo de vida do colaborador, nem é sobre a sua marca ou sobre a sua proposta de valor; em vez disso, reagrupa todos esses conceitos e transcende-os.

Employee Experience

A experiência do colaborador constitui todo o percurso que um profissional faz com a sua organização. Isso inclui tudo, desde interações na fase do recrutamento até ao último dia e em cada ponto de contacto com a organização.

Há muito tempo que sabemos que todos os colaboradores são diferentes. Existem semelhanças que existem de pessoa para pessoa, mas no geral, essas semelhanças são ténues em comparação com as diferenças que existem.

Uma estratégia de Experiência do Colaborador deve, por esse motivo, concentrar-se no indivíduo e não na força de trabalho como um todo, numa espécie de abordagem única.

Devemos ainda ter em conta que, à medida que os colaboradores procuram a experiência no local de trabalho, eles anseiam por uma experiência individual.

Se uma experiência é associada a emoções positivas e nos faz sentir bem vamos trabalhar com vontade todos os dias. Se, por outro lado, a experiência é associada a emoções negativas e nos faz sentir dor ou ameaçados, vamos trabalhar contrariados ou entramos em modo de defesa/ataque.

Claramente, as organizações com pessoas altamente envolvidas têm uma vantagem competitiva uma vez que conseguem obter significativamente mais dos elementos das suas equipas.

Da experiência do cliente à experiência do colaborador

Todos nós, diariamente, enquanto clientes ou colaboradores de uma organização, vivemos experiências. De algumas nunca mais nos vamos lembrar, porque nos foram indiferentes, e de outras não nos esquecemos, porque nos marcaram fosse pela positiva ou pela negativa.

Com as devidas diferenças, os conceitos de Employee Experience (experiência do colaborador) e Customer Experience (experiência do cliente) acabam por ser muito semelhantes; colocam o “utilizador” no centro do processo de raciocínio e fornecem-lhe serviços abrangentes adequados às suas necessidades em cada passo do percurso. Pense num colaborador como se fosse um cliente, só que interno. Agora pense em como pode melhorar a sua experiência enquanto colaborador.

Por outro lado, podemos concluir que existe uma correlação entre o envolvimento dos profissionais e o sucesso na experiência do cliente. As empresas que se destacam na experiência do cliente têm, habitualmente, pessoas mais felizes e que transmitem esse positivismo ao cliente.

Mais, antecipam as suas necessidades. Antecipam-se as necessidades dos clientes para lhe dar não só aquilo que ele procura, mas aquilo de que ele necessita para garantir que ele volta e que permanece com a empresa, fica fidelizado. Sabemos que neste processo é fundamental ouvir o cliente, procurar o seu feedback e resolver os obstáculos que possam surgir nesta relação.

No fundo, pretende-se “humanizar” a relação com o cliente sendo que, apesar de profissional, possa ser construída com base em critérios de credibilidade, confiança e crescimento.

Ora bem, porque não aplicar tudo isto aos nossos colaboradores? Porque não estabelecer uma relação autêntica, de confiança, onde em conjunto tanto o colaborador como a empresa possam crescer?

Não é, pois, de surpreender que muitas empresas que começaram com foco nos clientes também tenham sido pioneiras na pesquisa sobre a experiência dos colaboradores tentando encontrar sinergias entre o foco do colaborador e o foco no cliente.

Por trás dessa aspiração moderna de promover a felicidade e o desenvolvimento pessoal dos colaboradores, existe uma verdadeira justificação económica associada segundo a qual se deve garantir níveis de envolvimento, retenção de talento e aumento da produtividade.

Por outras palavras: um colaborador feliz custa menos e agrega mais valor à empresa. Pelo contrário, quando as expectativas das pessoas não são atendidas por meio da experiência do colaborador, o envolvimento do profissional é prejudicado podendo conduzir a um custo negativo para a empresa.

Como viver uma estratégia de Employee Experience?

O que é que faz o colaborador de uma empresa “vestir a camisola”? Qual o papel da empresa?

Se ajudar os seus colaboradores a atingir objetivos profissionais e pessoais, estes terão hipótese de crescer. E, se crescerem… terão tido uma boa experiência e vão querer ficar!

Tentemos então, encontrar formas práticas, de olhar para as pessoas, ouvi-las e proporcionar-lhes condições para que se possam desenvolver.  Mostrar-lhes que confiamos e que acreditamos no seu potencial. Fazê-las participar no que é importante para a sua equipa e para a empresa. Para que se tornem melhores!

Todos queremos ser ouvidos e valorizados. Todos queremos contribuir e crescer. Todos queremos desafios, mas ao mesmo tempo estabilidade financeira e reconhecimento.

Implementar um projeto de Employee Experience é um desafio; não há uma receita infalível, mas acreditamos que passa por reinventar e redefinir o que é o ambiente de trabalho.

O ambiente de trabalho do século 21

As quatro gerações de profissionais que, nos dias de hoje, compartilham o local de trabalho não têm necessariamente as mesmas aspirações e expectativas.

Por onde começar? Fazendo o mapa do percurso de cada colaborador.

Um colaborador entra em contato com a empresa em vários momentos e pontos, cada um dos quais pode ser transformado para lhe proporcionar uma melhor experiência.

Essa experiência é frequentemente influenciada pelo espaço de trabalho físico da empresa, pelo equilíbrio entre a vida profissional e a vida útil da empresa, pelas hipóteses de desenvolvimento de carreira (onde se inclui a Formação) e pela tecnologia que torne o trabalho mais ágil. Tudo isto, acarreta como consequência um maior grau de satisfação dos colaboradores.

A mudança e um novo estilo de vida, assente sobretudo nas novas tecnologias, e a aceitação de um mundo global faz com que as empresas tenham que rapidamente ajustar-se caso pretendam manter-se à frente em termos de competitividade.

O próprio ambiente de trabalho tem – e pode vir a ter ainda mais – contornos significativamente diferentes; basta pensarmos que hoje em dia as pessoas podem trabalhar de onde quiserem, à hora que quiserem e com as ferramentas que entenderem.

As próprias pessoas procuram, cada vez mais, um significado para o seu trabalho e dão mais valor ao desenvolvimento e crescimento profissional, desejando líderes que os treinem e os inspirem.

Somente valorizando os seus colaboradores, criando-lhes experiências memoráveis, pode torná-los verdadeiros embaixadores da sua empresa.

Importância do Employee Experience para a Marca

É bom que a experiência do colaborador seja positiva! As pessoas gostam de partilhar experiências e quanto mais positivas forem as experiências que comunicam através redes sociais, melhor para a Marca da empresa que deve, pois, focar-se em projetar o ambiente de trabalho que seja uma plataforma de experiências inesquecíveis.

O nível de envolvimento dos seus colaboradores – a sua mentalidade e a sua atitude quando chegam ao trabalho todos os dias – tem um grande impacto no que eles pensam sobre a sua empresa.

Como é que a SWAT pode ajudar?

Conceda aos seus colaboradores hipóteses de desenvolvimento profissional e pessoal e proporcione-lhes experiências de aprendizagem inesquecíveis.

Entre em contacto connosco pois teremos todo o gosto em mostrar-lhe como envolver os seus colaboradores nos nossos treinos.

O nosso principal objetivo é proporcionar-lhes treinos comportamentais dinâmicos que vão dotar as suas equipas de tudo o que precisam para serem tanto felizes quanto produtivas.

Autor: Paula Serra

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