Como os ditados populares nos dão dicas para o Serviço ao Cliente…

Como os ditados populares nos dão dicas para o Serviço ao Cliente…

Pouco interessa o que você acha que é… no final, o que conta é como cada cliente se sente quando está consigo!

O sucesso não é uma coisa extraordinariamente bem feita. O sucesso é o somatório de muitos pequenos detalhes, extraordinariamente considerados e bem feitos.

A sabedoria popular dá-nos muitas dicas para o nosso dia-a-dia, para a nossa relação com os outros, para o nosso desenvolvimento pessoal e profissional.

Vamos descobrir, como alguns “ditados/ saberes populares” podem ser aplicados à nossa carreira, à nossa vida enquanto profissionais e nos dão dicas para melhorar a nossa performance no serviço ao cliente.

"Uma imagem vale mais do que mil palavras"

Quando o seu cliente olha para si, o que vê?

Convido-o a olhar-se ao espelho antes de arrancar para um novo dia de trabalho… como é a pessoa que está à sua frente? Parece-lhe uma pessoa confiante ou, pelo contrário, insegura? Vê uma pessoa cuidada ou desleixada?

A sua imagem é a primeira coisa que qualquer pessoa vê, mesmo antes de proferir uma só palavra. Então, assegure-se que esta joga a seu favor!

Como está o seu cabelo? Arranjado ou desalinhado e sem corte?

Se for homem, como está a sua barba? Bem aparada ou bem escanhoada, ou, pelo contrário, com aquele ar de fim-de-semana?

Se for mulher, atenção que a maquilhagem é essencial. Eu sei que muitas mulheres não gostam de se maquilhar. Pessoalmente, nos meus tempos de lazer também prefiro “a cara lavada” mas, maquilharmo-nos demonstra ao cliente que nos arranjamos para o receber, que ele é importante para nós.

Como estão as suas mãos? Sabia que é uma das primeiras partes para que a maioria das pessoas olham? Unhas bem tratadas dizem muito sobre si… se não cuida de si, como vai cuidar do seu cliente?

Como está a sua roupa? Caso tenha farda, está bem tratada e passada a ferro?

A forma como nos apresentamos diz muito aos outros sobre nós, por isso, dedique algum tempo a selecionar a sua indumentária e assegure que está sempre impecavelmente cuidada. 

Há muitos anos, quando comecei a trabalhar, disseram-me: veste-te sempre de um modo adequado ao cargo que queres vir a ocupar no futuro e nunca àquele em que estás hoje. Tem piada a ideia e o seu “quê” de verdade.

“No melhor pano cai a nódoa”

Este ditado é verdade se não atender à dica que se segue… lendo os parágrafos seguintes, conseguirá assegurar-se que consigo não acontece!

Pode ser um excelente profissional, dominar cada técnica de serviço ao cliente, ser fantástico a criar empatia, mas… acordou mal disposto. Está com desafios pessoais e não se encontra focado, está cansado, enfim, coisas por que todos passamos. Mas começa a trabalhar e é nesse estado que atende o seu cliente. Garantidamente, terá um péssimo dia!

Lembre-se que quando entra no seu local de trabalho “começa o show”. Aprender a deixar à porta, tudo o que o impede de ser a melhor versão de si próprio, tem 2 grandes vantagens:

Não arranja mais chatices para juntar às que deixou à porta. Sim, pois bem sabe que se vai atender os clientes nesse estado emocional, é certo e sabido que não vai prestar um bom serviço;

No final do dia, olhará para a situação(ões) que deixou à porta com outro espírito, com outra calma e a situação(ões) parecerá bem mais simples do que quando entrou. 

“A pressa é inimiga da perfeição”

Quando está com um cliente, garanta que lhe dispensa toda a sua atenção.

No serviço ao cliente, muitas vezes, assisto ao profissional a despachar o cliente, convencido de que isso lhe agrada, já que ele esteve numa fila e esperou tanto… Nada mais errado!

Se o Cliente esperou, então, agora é hora de o compensar, dedicando-lhe toda a sua atenção! A única forma de o “compensar” é fazendo com que se sinta valorizado, escutado, acarinhado por si. Garanta que cada minuto de espera foi amplamente compensado pela atenção que lhe dá!

Se o despachar, que experiência é que ele viveu consigo? Esperou e, de seguida, foi “aviado”! 

“Com vinagre não se apanham moscas”

Detesto escutar profissionais a dizerem “temos de educar o cliente”. O seu cliente é seu filho? O seu cliente é sua mulher/marido, namorada/namorado? Não! Não tem de educar o seu cliente.

Deve demonstrar ao seu cliente que o seu serviço é profissional, fazer o cliente sentir-se seguro, acompanhado e valorizado ao longo de todo o processo, partilhando com ele aquilo que o pode ajudar e demonstrando como o processo está preparado para que, no final, ele viva uma experiência fantástica.

Se entrar “em guerra” com o seu cliente, perde sempre. É entrar numa luta perdida à partida.

Trazer o cliente para o seu lado é o segredo!

“Há males que vêm por bem”

Sabia que um cliente só está verdadeiramente fidelizado depois de acontecer o primeiro contratempo? Até surgir a primeira situação desafiante, nós não sabemos como um profissional ou uma empresa vai lidar com a mesma…

Não existem empresas perfeitas, capazes de ter 100% de clientes felizes durante os 86.400 segundos que compõem um dia. A diferença entre as empresas “focadas no cliente” (empresas de sucesso) e as outras, assenta na capacidade que os seus profissionais de serviço ao cliente têm para lidar com as situações desafiantes, muitas vezes chamadas de Reclamação!

Escute o seu cliente! A reclamação é em 95% dos casos emocional e ao perceber o seu cliente e viver com ele a sua dor, encontrará a forma de transformar uma Reclamação em Fidelização!

Autor: Susana Areal

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